26, September 2016

Tevreden is niet goed genoeg

Misschien komt het doordat we het woord klanttevredenheid veel gebruiken, maar laat ik er maar helder over zijn: het hebben van een tevreden klant is leuk, maar niet goed genoeg. Je moet zorgen voor fans, die brengen je veel meer.

19, September 2016

Succesvol verbeteren – met Toyota Kata

Klantbeleving is een spannend onderwerp. Je komt in verbetertrajecten al snel tot grootse doelen. En dan …