26, September 2016

Tevreden is niet goed genoeg

Misschien komt het doordat we het woord klanttevredenheid veel gebruiken, maar laat ik er maar helder over zijn: het hebben van een tevreden klant is leuk, maar niet goed genoeg. Je moet zorgen voor fans, die brengen je veel meer.

 

De lat steeds hoger

Hoe zit dat nu? Een tevreden klant heeft gekregen wat hij verwachtte. En klanten verwachten vandaag de dag steeds meer. Doordat jouw concurrenten en vooruitstrevende bedrijven in andere branches de lat net weer een tikje hoger leggen, kun je veilig stellen dat je gewoon niet kunt stilstaan als het om beleving gaat.

 

Klanttevredenheid in Nederland

Integron een nederlands onderzoekbureau gespecialiseerd in klantbeleving, concludeert uit onderzoek in 2015 en 2016 dat in Nederland maar weinig klanten (28%) een organisatie aanbevelen.

In onderstaand plaatje zie je de tevredenheid per branche. Het gemiddelde bedraagt 7,8. Dat is natuurlijk technisch wel een voldoende. Maar het is onvoldoende omdat het niet tot promoters leidt.

 

Klanttevredenheid in Nederland

Klanttevredenheid in Nederland

 

Gaat een tevreden klant iets voor jou doen? Uit zichzelf een aanbeveling via social media delen? Actief zijn vrienden adviseren bij jou te kopen? Nee, daar is meer voor nodig. Daar is een score van 8,0 of hoger voor nodig.

 

Fans leveren 23% meer op

Tevreden is dus niet genoeg. Je moet klanten meer dan tevreden zien te krijgen. Dan kom je op enthousiaste klanten, de overtreffende trap van tevreden. Die fans zijn jouw promotors, jouw beste marketeers en verkopers. Zij delen hun enthousiasme gevraagd en ongevraagd met vrienden, bekenden en – met een beetje hulp – al jouw prospects, via hun aanbevelingen. En het is de moeite meer dan waard: Een fan levert jou 23% meer op dan een gemiddelde klant in termen van winstgevendheid, omzet en loyaliteit. (Bron: Gallup).

 

Oppakken dus

Er zijn al heel wat bedrijven die je voorgingen. Ze besteden extra aandacht aan beleving en plukken nu de vruchten van een toenemende groep fans. Iets voor jou? Goed om te weten: het werken aan fans is leuk om te doen en werkt ook nog eens positief voor de betrokkenheid van jouw medewerkers.

Als het de moeite waard is te doen, is het vast de moeite waard het opvallend goed te doen.

 

Maak er een topbeleving van!

Robbert Bouman

Share on FacebookTweet about this on TwitterPin on PinterestShare on LinkedIn